Часто компания сталкивается с большим количеством отзывов о своей деятельности или продукции в сети, основная масса которых имеет негативную окраску. Если десяток лет назад, когда проникновение интернета в России составляло существенно меньший процент, не столь важно было бороться с этим явлением, то сейчас такая необходимость возникает гораздо чаще. По подсчетам экспертов из-за преобладания негативных отзывов о товаре или компании в целом бизнес может терять от 10 до 35% прибыли, что является довольно ощутимой суммой. Поэтому борьба с негативом в сети является на текущий момент одной из важнейших составляющих мероприятий как для укрепления имиджа компании, так и повышения уровня продаж.
Отзывы по ключевым запросам
Набирая товар или название компании, пользователь часто ищет именно отзывы и различную информацию о деятельности организации или характеристиках продукта. И если по основным ключевым запросам он видит в выдаче негативные отзывы, то велика вероятность отказа от покупки. Поэтому нужно предусмотреть такую ситуацию заранее и составить список ключевых запросов, которые являются ключевыми для бренда, компании или товара. И внимательно проанализировать количество положительных и отрицательных мнений в выдаче по этим словам и словосочетаниям.
Если на первой странице присутствуют отзывы о вашей компании в негативной окраске, то с этим нужно работать. В первую очередь, конечно, стоит выяснить, с чем связано такие мнения, и устранить их причину. Далее можно создать на своем сайте положительную либо нейтральную информацию по тем же ключевым словам или найти ее на одном из авторитетных ресурсов. Желательно не одну, а столько, чтобы они после продвижения сайта вытеснили все негативные мнения, по крайней мере, с первой страницы выдачи поисковых систем. А затем обычные мероприятия по оптимизации и простановке ссылок уже должны дать результат в случае низкочастотных запросов.
Работа с отзывами в социальных медиа
В социальных медиа работать с негативом сложнее, однако здесь эффект от такой деятельности может быть еще более ощутимым. В первую очередь необходимо настроить мониторинг отзывов о компании или продукте в сети. Для этого существуют бесплатные системы мониторинга, вроде поиска по блогам в Яндексе или сервиса Google Alerts. Есть возможность в поиске на конкретной площадке искать отзывы по необходимым ключевым словам. Существуют также автоматические системы мониторинга, которые присылают подробный и полный отчет об упоминаниях вашего бренда или продукта в сети.
Далее необходимо на каждый отрицательный отзыв реагировать с максимально возможной скоростью. Быстрота реагирования в данном случае является критически важным фактором, поскольку важно не допустить распространения негативной волны. Если в кратчайшие сроки вы дадите пояснения человеку, расскажете о шагах, предпринимаемых для устранения недостатков, то он может очень быстро изменить свое негативное мнение на позитив. Нередки случаи, когда удовлетворенные таким образом клиенты становятся активными защитниками бренда и сами предлагают пользоваться его продуктами своим знакомым.
Положительные отзывы также заслуживают отдельной реакции, поскольку их распространение может дать отличный вирусный эффект. Можно стимулировать пользователей, оставляющих хорошие оценки, различными призами и бонусами. Также им можно предложить тестирование продукции.
Обязательно в ходе тестирования продукции устраивайте опросы и узнавайте мнение ее потребителей. Если в комментариях содержатся резкие негативные отзывы, попытайтесь пообщаться с их автором и перевести беседу в конструктивное русло. Даже если он ретируется, остальные участники сообщества будут видеть ваши усилия и открытость, что значительно поспособствует укреплению положительного имиджа.
Классификация негатива
Негативные отзывы можно классифицировать по трем основным группам:
- критические ошибки;
- неудобства и пожелания;
- вода;
По критическим ошибкам – все понятно, в этом случае, действительно, компанией допущен серьезный просчет, который необходимо в кратчайшие сроки исправить. Параллельно можно общаться со своей аудиторией в социальных медиа и подробно рассказывать об усилиях, предпринимаемых в этом направлениях.
Если пользователь высказывает какое-либо неудобство, вызванное использованием вашей продукции, то необходимо провести опрос и узнать мнение большинства. В том случае, когда эта рекомендация носит массовый характер, то можно включить ее в список основных для следующего апдейта. Либо просто разъяснить пользователю, каким образом он может избежать негативных последствий.
Наконец, если очевидно, что пользователь просто выбрасывает негатив, избегая конструктивной беседы, то необходимо вежливыми и конкретными вопросами вывести его на чистую воду. В таком случае вы заслужите авторитет и положительную оценку в любом сообществе.
|
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)
|
||||
Вы можете узнать подробности о наших услугах, задав интересующий вопрос менеджеру по телефону +7 (495) 104-86-69, или направить заявку на продвижение сайта.
Похожие статьи
